logística empresarial

Misión 

Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.Asi mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión.

En la misión se define: la necesidad a satisafcer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.

Tipos de misión

Misiones muy amplias:este tipo permite dejar unos márgenes de actuación muy flexibles a la empresa, lo que puede ocasionar confusión, porque los miembros de la empresa no tiene muy claro la visión de la organización.

Misiones muy estrechas: el limitar la capacidad de desarrollo a futuro de la organización, permite que ésta se centre en una sola dirección, evitando confusiones.

Visión

Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagén futura de la organización.
La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos.
La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.
Una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo miembro que conozca bien la visión de la empresa, puede tomar decisiones acorde con ésta.

principios corporativos

refleja las principales ideas y comportamientos, sirven de orientación para la condición de las actividades  del grupo y su personal.

valores corporativos

proporcionan la toma de decisiones y el desempeño de todos los que  conforman 
la empresa y permiten conservar los activos mas importantes algunos son transparencia honestidad y lealtad en el manejo de recursos y la procedencia de activos financieros 

INDICADORES DE CALIDAD 

Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).

indicadores de gestión 

Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico.

indicadores de servicio

Existen tres grandes tipo de normas para hacer la evaluación del desempeño en las empresas:

a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.

c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.

Análisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.

INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Existen dos tipos de indicadores para medir la gestión de efectividad.

a. Los indicadores o criterios de venta.

b Las medidas de satisfacción de los clientes.

Criterios de venta:

Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.

Ventas por línea de producto: Cantidad total de ventas por producto o líneas de productos.

Ventas por zona geográfica: Cantidad total de ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.

Ventas por vendedor: Este criterio, sirve además para hacer la evaluación del personal de ventas.

Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc.

Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los criterios de segmentación: Sexo, Edad, Educación o escolaridad y nivel de ingresos.

Ventas por tamaño del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de compradores más importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las políticas de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atención personalizada etc).

Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quién debemos hacer alianzas y qué tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa. (almacenes de retail, grandes distribuidores, ventas a través de familias etc).

Participación del mercado (market share): Determina la posición relativa de la empresa frente a sus competidores.

Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio.

Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestión de la empresa, permite detectar rápidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo.

Criterios de satisfacción de los clientes:

Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.

Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional.

Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.

Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.

Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...

Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.

7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.



2. Deje su vida personal en casa
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya descumpuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artísta se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el papel que esta interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar 
“su mejor show”.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.





5. Deje que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando". 

7. Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. Hasta pronto.

Gerardo González es Licenciado en Ciencias de la Comunicación con un posgrado en Comunicación Organizacional, ambos en el Tecnológico de Monterrey. Es colaborador de varias revistas, ha trabajado en el ramo editorial y ha sido coproductor de televisión y ejecutivo de recursos humanos. Actualmente es Coach de Negocios, seminarista y especialista en Marketing para la firma de coaching de negocios número uno a nivel mundial.

el diario de un logístico

servicio al cliente en la logística

El desarrollo logístico como necesidad estrategica, el Servicio al cliente.

la búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido si no se basase en un empeño permanente de las empresas en satisfacer las necesidades planteadas por los clientes, o en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere.

El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:
- La información adecuada
- El producto deseado
- la calidad esperada
- El plazo de entrega mínimo
- Las condiciones de venta aceptables
- las garantía comercial del producto vendido
- El servicio de post venta eficaz y barato


Sin embargo desde el punto de vista logístico, nos centraremos fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:

- El grado de la disponibilidad de stock (Serviciabilidad)
- Plazo de entrega (Ciclo de suministro)
- Fiabilidad en el plazo de suministros

El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podría definir 

El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100

Entendemos la demanda aprobada como el volumen de compra solicitado con relación a un artículo o referencia comercial y que ha sido aprobada su entrega al cliente (Aceptación de créditos)

El GS (Grado de servicio) es el % de la demanda aprobada que puede entregarse inmediatamente a partir del stock comercial disponible

El plazo de entrega o ciclo de suministro representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que esté está físicamente en su poder 




Ciclo de respuesta al cliente

- Recogida y tramitación de pedidos
- Transformación en albarán
- Preparación de pedidos
- Preparación expedición
- Transporte
Dicho ciclo comprende una serie de segmentos de tiempo en torno a los cuales la logística debe de incidir para conseguir la máxima rapidez del proceso

Por último la fiabilidad representa la mayor o menor aproximación del tiempo de ciclo a un estándar predeterminado: Lógicamente no es lo mismo un plazo de entrega un plazo de entrega de 7 días con una fiabilidad de +- un día; que un plazo de 5 días con una fiabilidad de +- 3 días debido a los efectos psicológicos del retraso

¿Cuál de estos tres factores entrega completa, rapidez y fiabilidad es más importante desde el punto de vista comercial?

Según estudios realizados en a nivel europeo, así como un estudio efectuado en España, demuestran que para artículos de consumo, la preferencia tanto del detallista como de almacenistas se centran fundamentalmente en la fiabilidad de las entregas , seguido de la rapidez y la disponibilidad del producto y esto tiene cierta lógica si se tiene en cuenta que esos factores son los que condicionan la fidelidad y satisfacción del consumidor final 

celulares
Informacion de celulares:
Es un equipo electrónico inalámbrico, es decir nos permite movernos y hablar en cualquier parte de la ciudad en la que nos encontremos. La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales celulares y públicas.Segun la bandas o frecuencias que tenga, el celular funcionara en una parte u otra del mundo.
¿COMO FUNCIONAN LOS CELULARES? Informacion de celulares:
El area de comunicacion se divide en areas denominadas Celdas o Celulas (de aqui deriva el nombre CELULAR). Cuando usno se quiere comunicar de un celular al otro, la comunicacion va pasando de Celda en Celda hasta llegar a destino.Dentro de cada celula se encuentra una antena, que es la que hace toma la informacion y la envia a la antena de la celda siguienteSegun la bandas o frecuencias que tenga, el celular funcionara en una parte u otra del mundo.

AT&T endurece uso de datos por celular
La telefónica pondrá más límites a los usuarios que saturan las frecuencias móviles en EU; sólo el 3% de usuarios de teléfonos inteligentes consume el 40% de la capacidad de la red.
Usuarios saturan las frecuencias celulares al ver videos en su iPhone. (Foto: Archivo)
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NUEVA YORK (AP) — Los voraces usuarios de datos inalámbricos, que saturan las frecuencias celulares al ver videos con su iPhone, estarán sujetos ahora a más límites, dijo el miércoles un ejecutivo de la operadora de telefonía estadounidense AT&T Inc.
El operador ha tenido problemas para responder a la alta demanda de comunicaciones de datos en los celulares, lo que deriva en interrupción en las conexiones y en largas esperas para los usuarios que tratan de operar programas en sus dispositivos móviles.
AT&T está actualizando su red para seguirle el paso a esa demanda, pero su jefe de servicios al consumidor, Ralph de la Vega, dijo a un grupo de inversionistas durante la conferencia UBS en Nueva York que ofrecerá ciertos incentivos para que los usuarios que emplea la mayor parte de la banda ancha "reduzca o modifique su uso".
De la Vega no precisó cómo ni cuándo cambiará el operador sus políticas, pero consideró inevitable cierta forma de vincular el precio de los servicios con la cantidad de uso.
Por ahora, el operador tiene un límite mensual de uso de cinco gigabytes en sus planes de comunicación de datos. Es un tope semejante al que imponen otras empresas.
Ese límite sería más que suficiente para la mayoría de los usuarios, que tendrían pocos motivos para reducir el consumo. Además, no es fácil que los consumidores de AT&T sepan cuántos datos consumen.
"Necesitamos educar al consumidor... Tenemos que hacer que entienda lo que representa un megabyte de datos", dijo De la Vega. "Estamos mejorando todos nuestros sistemas para permitir que los consumidores obtengan información en tiempo real sobre su consumo de datos".
Sólo el 3% de los usuarios de los llamados teléfonos "inteligentes" (que entre otras capacidades pueden conectarse a Internet), consume el 40% de la capacidad de la red, dijo De la Vega. Añadió que la mayor actividad consumidora de amplitud de banda es la transmisión constante de video y audio.
Varias aplicaciones del iPhone transmiten la señal de radiodifusoras mediante la Internet

Samsung Convoy, celular de grado militarTiene un resistente y práctico diseño
SamsungSamsung Convoy además de ser resistente, tiene todas las características.Kent German, CNET
Samsung Convoy, también llamado el SCH-U640, es un nuevo teléfono para Verizon Wireless. El nuevo movil es bastante bueno, como el Samsung Rugby para AT&T y no muy diferente del Motorola Mirage, también de Verizon.
De plástico y goma
El teléfono tiene características decentes. Tiene cámara de dos megapíxeles cuya calidad es bastante buena. Además maneja mensajes, organizador personal y Bluetooth con perfil en estéreo. Es un celular 3G y tienes VCast Video y VCast Music. La calidad de la música es buena.Es un teléfono resistente que tiene una dura cubierta de plástico y lados de goma. Tiene una cubierta para la batería que se puede asegurar. Debes mover una perilla para sacarla. El teléfono no es totalmente a prueba de agua, pero si le salpicas agua o lo humedeces estará bien, pues está certificado con las especificaciones militares. Solo hay que ser un poco cuidadosos.


En el frente se nota que es un teléfono resistente. La pantalla externa es agradable, está llena de colores, funciona como visor para la lente de la cámara y también muestra toda la información que necesitas. También la puedes usar para acceder a las funciones básicas como el calendario y el reproductor de música, eso me agradó.Puedes usar las teclas del menú para acceder a tu reproductor de música y, por supuesto, para acceder a las funciones del menú de las que hablé.Al abrir el teléfono está la pantalla interna que es brillante y colorida. Muestra un poco la estructura de menú de Verizon aunque es algo diferente. Es agradable poder arreglar los iconos en el formato de iconos del menú. Además puedes agregarle nuevas opciones y quitar las viejas. Se puede personalizar bien.Abajo esta el teclado y los controles. Casi todos a la altura de la superficie del teléfono y son espaciosos. Las teclas están al ras pero se puede marcar y escribir con rapidez, y tienen iluminación trasera.La calidad de la voz es muy buena. No tengo ninguna queja. La conexión de 3G es un poco inestable. Tomó dos minutos bajar una canción, lo que es un poco tardado. En conjunto el teléfono se desempeña bien.

BlackBerry es una linea de dispositivos handheld inalámbricos introducida en 1999. Estos dispositivos entre otras funciones admiten correo electrónico, telefonía móvil, SMS, navegación web y otros servicios de información inalámbricos. Fue desarrollado por una compañía canadiense, Research In Motion (RIM), y transporta su información a través de las redes de datos inalámbricas de empresas de telefonía móvil. La BlackBerry ganó mercado en primer lugar centrándose en el correo electrónico. Actualmente RIM ofrece servicios de correo electrónico BlackBerry a dispositivos no BlackBerry, como la Palm Treo, a través del software BlackBerry Connect.
Research in Motion estuvo implicada en una disputa de patente con NTP, Inc., que podría haber forzado a RIM a suspender el servicio a la mayor parte de los usuarios de BlackBerry de Estados Unidos. La disputa fue resuelta con un acuerdo extrajudicial en marzo de 2006.
Su capacidad en I+D constituye el factor fundamental en su posicionamiento estratégico en el mercado y constante renovación de la gama de dispositivos convergentes.