El desarrollo de una actitud mental positiva es fundamental para alcanzar el éxito.La diferencia entre el éxito y el fracaso no es más que la postura que asumimos frente a las situaciones que la vida nos presenta, a la capacidad de autoestima que tengamos y a la forma como nos relacionemos positivamente con los demás.
Actitud Mental Positiva es lo que define al ser humano avanzado, ya que la mente es tan poderosa que puede lograr todo lo que uno se propone; el optimismo es excelente y de gran ayuda para las personas que son altamente negativas. Lo recomiendo.
el éxito: El éxito...
Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.
Se trata de si te recuerdan cuando te vas.Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.
De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
Es sobre si usaste tu cabeza tanto como tu corazón; si fuiste egoísta o generoso, si amaste a la naturaleza y a los niños y te preocupaste por los ancianos.
Es acerca de tu bondad, tu deseo de servir, tu capacidad de escuchar y tu valor sobre la conducta ajena.
No es acerca de cuantos te siguen, sino de cuantos realmente te aman.
No es acerca de transmitir todo, sino cuántos te creen, de si eres feliz o finges estarlo.
Se trata del equilibrio, de la justicia, del bien ser que conduce al bien tener y al bien estar.
Se trata de tu conciencia tranquila, tu dignidad invicta y tu deseo de ser más, no de tener más.Se trata en definitiva de saber recibir y dar amor.
COMO TRANSMITIR ACTITUDES MENTALES POSITIVAS: para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento. La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio
sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan
la alegria: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atencion es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.
para que se les transmite: para generar un ambiente amiguo en donde se pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente podra ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio
hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas facil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. asi concluimos que nesesario en toda empresa que busca el exito poder dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS
¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
"Lo gozoso. Éxito. La perseverancia es favorable. El animo gozoso es contagioso y trae éxito.
Pero la alegría no debe basarse en la despreocupación que podría desembocar en una alegría
desenfrenada. Verdad y fuerza deben anidar en el corazón para manifestarse con delicadeza
en las relaciones sociales. Así puede asumirse la actitud correcta respecto a Dios y los demás
hombres. Bajo ciertas condiciones la intimidación sin gentileza puede permitir lograr algo
momentáneamente pero no para siempre. En cambio cuando se gana el corazón de los
hombres por la amistad pueden ser conducidos a emprender voluntariamente tareas arduas e
incluso enfrentarán a la muerte sin temor, tan grande es el poder de la alegría sobre los clientes.
hombres. Bajo ciertas condiciones la intimidación sin gentileza puede permitir lograr algo
momentáneamente pero no para siempre. En cambio cuando se gana el corazón de los
hombres por la amistad pueden ser conducidos a emprender voluntariamente tareas arduas e
incluso enfrentarán a la muerte sin temor, tan grande es el poder de la alegría sobre los clientes.
que significa cambio?
3. imagen corporativa
que significa imagen personal?
La imagen personal es nuestra carta de presentación.
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.
Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.
Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.
Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los elementos no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de creer lo que escucha o lo que ve.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.
¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
Una imagen es la representación, apariencia, semejanza o figura de algo. El concepto también puede referirse a la representación visual de un objeto a través de lafotografía, la pintura, el video u otra disciplina.
Publicitario, por su parte, es un adjetivo que señala aquello perteneciente o relativo a la publicidad que se desarrolla con fines comerciales. Cabe destacar que la publicidad de este tipo consiste en la difusión de anuncios para atraer a posibles compradores, usuarios, clientes, etc.
Se conoce como imagen publicitaria, por lo tanto, a la figura o representación que una empresa emplea con la intención de llamar la atención depotenciales compradores o clientes. Las compañías esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar diversos mecanismos (interés por los productos, fidelización) que deriven en un incremento de las ventas.
Ya sea por teléfono, correo electrónico o personalmente, la compañía debe comunicar estos elementos a sus compradores potenciales desde el primer contacto. De acuerdo con Imagen Excellence, una firma de consultoría en diseño de imagen pública, “el cliente potencial va registrando percepciones positivas o negativas que constituirán la imagen que espera de la empresa y, éstas condicionarán sensiblemente lo que se pueda lograr en el futuro durante la gestión y cierre de una venta”.
Las relaciones interpersonales es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de comprensión y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas respetando su espacio y aceptando a cada uno como es con sus defectos y virtudes.
Todas las personas establecemos numerosas relaciones a lo largo de nuestra vida, como las que se dan con nuestros padres, nuestros hijos, con amistades o con compañeros de trabajo y estudio, atreves de ellas intercambiamos formas de ver la vida; también compartimos necesidades, intereses y afectos, estas relaciones son llamadas interpersonales.
1) Entiende la importancia de comunicarte efectivamente
Es fácil decir que te ests comunicando, porque es una actividad diariam pero ¿en realidad te estás comunicando?
Usa expresiones faciales concientemente
Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más). Uno puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia, significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma poco expresiva. Uno también puede sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente. Y por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interacción pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado.
Publicitario, por su parte, es un adjetivo que señala aquello perteneciente o relativo a la publicidad que se desarrolla con fines comerciales. Cabe destacar que la publicidad de este tipo consiste en la difusión de anuncios para atraer a posibles compradores, usuarios, clientes, etc.
Se conoce como imagen publicitaria, por lo tanto, a la figura o representación que una empresa emplea con la intención de llamar la atención depotenciales compradores o clientes. Las compañías esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar diversos mecanismos (interés por los productos, fidelización) que deriven en un incremento de las ventas.
¿ Que significa comunicar la imagen al cliente?
Confianza, credibilidad, calidad y profesionalismo son los elementos que debe comunicar la imagen de una empresa para elevar el volumen y la efectividad de sus ventas entre los clientes. Ya sea por teléfono, correo electrónico o personalmente, la compañía debe comunicar estos elementos a sus compradores potenciales desde el primer contacto. De acuerdo con Imagen Excellence, una firma de consultoría en diseño de imagen pública, “el cliente potencial va registrando percepciones positivas o negativas que constituirán la imagen que espera de la empresa y, éstas condicionarán sensiblemente lo que se pueda lograr en el futuro durante la gestión y cierre de una venta”.
4. Control de las emociones
¿ Que significa dominio propio?
El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos tambien así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el dolor físico.
Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol.
El derecho de vivir es un verdadero privilegio que pocos pueden apreciar como realmente deberían de hacerlo. La vida viene a ser más importante, más seria y a veces más desafiante, a medida que progresa hacia su periodo de mayor utilidad. Coloca sobre el individuo la responsabilidad de dejar un memorial mucho más grande y duradero que la lápida colocada en su tumba.
El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos tambien así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el dolor físico.Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol.
El derecho de vivir es un verdadero privilegio que pocos pueden apreciar como realmente deberían de hacerlo. La vida viene a ser más importante, más seria y a veces más desafiante, a medida que progresa hacia su periodo de mayor utilidad. Coloca sobre el individuo la responsabilidad de dejar un memorial mucho más grande y duradero que la lápida colocada en su tumba.
Relaciones interpersonales
¿QUE ES?
Las relaciones interpersonales es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de comprensión y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas respetando su espacio y aceptando a cada uno como es con sus defectos y virtudes.
Todas las personas establecemos numerosas relaciones a lo largo de nuestra vida, como las que se dan con nuestros padres, nuestros hijos, con amistades o con compañeros de trabajo y estudio, atreves de ellas intercambiamos formas de ver la vida; también compartimos necesidades, intereses y afectos, estas relaciones son llamadas interpersonales.
El desarrollo de buenos hábitos de comunicación es una parte importante para el desarrollo de una personalidad completa.
No importa tu historia, tus amisgos, tu edad o tu experincia, la buena comunicación depende de buenos hábitos y los buenos hábitos de comunicación son el resultado de paciente práctica e investigación.
1) Entiende la importancia de comunicarte efectivamente
Es fácil decir que te ests comunicando, porque es una actividad diariam pero ¿en realidad te estás comunicando?
2) Articula bien las palabras
Es importante hablar los suficientemente claro y lo suficientemente fuerte. Recuerdas que esta frase “¿Me escuchas?” “Fuerte y Claro”. Yo recuerdo esto como la Ley de 5 por 5. Fuerte = 5 y Claro = 5.
Es importante hablar los suficientemente claro y lo suficientemente fuerte. Recuerdas que esta frase “¿Me escuchas?” “Fuerte y Claro”. Yo recuerdo esto como la Ley de 5 por 5. Fuerte = 5 y Claro = 5.
3) Escucha activamente
Escuchar es muy importante y debes estar atento a lo que te dicen, si no entiendes algo haz preguntas, pide aclaración, da retroalimentación, comparte pensamientos breves. Observa la boca de la otra persona (por donde emite el sonido) y ocasionalmente mírala a los ojos.
4) Usa una voz interesanteEscuchar es muy importante y debes estar atento a lo que te dicen, si no entiendes algo haz preguntas, pide aclaración, da retroalimentación, comparte pensamientos breves. Observa la boca de la otra persona (por donde emite el sonido) y ocasionalmente mírala a los ojos.
Impregna tu voz de emoción para destruir la moNOOOtooooNIIIIaaa
5) Se claro en lo que quieres expresar
Cuando transmitas la información a los demás necesitas saber que es lo que vas a decir antes de decirlo.
6) Organiza tus ideas en tu mente antes de comunicarte
La regla es que tengas 3 temas principales en mente y enfoques toda la situación para hablar de esos 3 temas.
Cuando transmitas la información a los demás necesitas saber que es lo que vas a decir antes de decirlo.
6) Organiza tus ideas en tu mente antes de comunicarte
La regla es que tengas 3 temas principales en mente y enfoques toda la situación para hablar de esos 3 temas.
7) Mantente en el tema
No divagues en la conversación, si quieres cambiar de tema hazlo gradualmente aprovechando “palabras” que enlacen a otro tema.
No divagues en la conversación, si quieres cambiar de tema hazlo gradualmente aprovechando “palabras” que enlacen a otro tema.
Usa expresiones faciales concientemente
Una expresión facial expresa los sentimientos de una persona.
9) Controla tu respiraciónfun
Hablar más lento y respira más prodo
10) Utiliza tus manos cuidadosamente
Cuando sea necesario y adecuado puedes utilizar tus manos para aclarar algunos conceptos.
¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
Los psicólogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea. Mucha gente, cuando se entera que la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toma conciencia de sí misma y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede significar para una persona consciente de la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de sus sentimientos, cuando habla con un psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora de esas señales. Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más). Uno puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia, significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma poco expresiva. Uno también puede sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente. Y por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interacción pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado.
¿ Qué es la Calidad ?
Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda. 
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Tipos de Clientes
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
o Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
o Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
o Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
o Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
o Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
o Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción,
Que son las VENTAS
Podemos definir el arte de vender como el proceso por el cual el vendedor:Busca activamente al candidato.
Determina o crea la demanda en base al análisis de las necesidades del candidato.
Le muestra cómo sus servicios profesionales y sus recomendaciones satisfacen mejor sus necesidades.
Persuade al candidato de que es ahora el mejor momento de comprar.
Después de la venta, se mantiene en comunicación con su cliente para conservarlo satisfecho y revisa cada año el programa trazado para asegurar la continuidad del producto. Al proceder así, se granjeará la confianza de su cliente, éste a su vez lo recomendará a sus amigos, socios y conocidos, quienes a su vez serán fuentes de nuevas ventas.
Se puede afirmar que la venta es una “conversación” con una finalidad definida: inducir al candidato a decidirse a hacer la compra que llenará de satisfacción tanto a él como a usted. Para lograr verdadero éxito como vendedor, usted debe tomarle gusto a la venta, aunque en realidad no se trata de ningún “deporte”. Las ventas ya no dependen de la “charlatanería”, sino del afianzamiento de unas relaciones sinceras y durables entre usted y su cliente sobre la base de un esmerado servicio.
El éxito del vendedor de hoy exige tener conciencia de que se está tratando con seres humanos cultos, inteligentes y bien informados. La gente compra lo que quiere a la persona que le cae simpática. Como usted no puede obligar a un candidato a que le compre, le toca exponerle las ideas de venta en forma tan atractiva que se decida a comprarle . Esto no es fácil y exige dejarse de improvisaciones para concretarse en los hechos. Hay que conocer al candidato, conocer el producto que se ofrece y saber cómo ese producto va a solucionar sus necesidades, para luego determinar la mejor manera de presentarle sus ideas en la forma más atractiva posible.
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
¿Qué se entiende por necesidades?
En el marketing y los recursos humanos, una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente.
¿Qué significa la motivación?
En psicología y filosofía, la motivación implica estados internos que dirigen el organismo hacia metas o fines determinados; son los impulsos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este término está relacionado con «voluntad» e «interés».
La motivación intrínseca
La motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en si misma es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer - quizás los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar... cualquier actividad que disfruten. Nunca lo retrasan o evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo - ¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que dejen de hacer otrastareas para poder disfrutar estas!
La motivación extrínseca
La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular: quizás estudian mucho en la universidad no porque les guste estudiar, sino porque quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún trabajo aburrido porque quieren la paga. Es probable que limpien su casa a diario porque probablemente quieran vivir en un lugar placentero - y no porque les guste limpiar en si mismo.
¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
Las principales necesidades básicas de un cliente son:Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
¿Qué significa "satisfacción"?
La Satisfacción del Cliente
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anheladasatisfacción del cliente.
¿Cómo prestar un mejor servicio?
Mostrar un trato amable y cordial
Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
Brindar un trato personalizado
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.
Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.
Capacitar y motivar al personal
Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
Nunca decir “no”
Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.
¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
CICLO:
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.bilidad de la empresa.
HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto Implementar las mejoras.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto Implementar las mejoras.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
la teoría de la comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar como se realizan los intercambios comunicativo y como estos intercambios afectan a sociedad y comunicación. es decir investiga el conjunto de principios conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. esta en estrecha relación con otras ciencias de las cuales toma parte de sus contenidos o los integra entre si
¿Qué son los momentos de verdad?
¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
2. establecer los criterios de calidad para cada uno por ejemplo
que es lo mas importante para el cliente?
la puntualidad?
la precisión en la información?
el tiempo de respuesta?
el aspecto general de las instalaciones?
¿Qué son los momentos críticos de verdad?
estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales los momentos de la verdad no son únicos si no que se producen en grupos o conjuntos
¿Qué son las estrategias del servicio?
Estrategias para ganar clientes
conoce el entorno de tu negocio, cuales son las necesidades de tu cliente, recuerda que la mejor carta de presentacion es una sonrisa y no me refiero a contar chistes, se empatica, no se de que sea tu negocio pero busca ayuda de un profesional de la decoración, segun tu giro y tus gustos, rodeate de gente si es que la manejas con experiencia, aprende y comparte, dejate llevar por los comentarios de tus clientes, es la mejor retro alimentación.
conoce el entorno de tu negocio, cuales son las necesidades de tu cliente, recuerda que la mejor carta de presentacion es una sonrisa y no me refiero a contar chistes, se empatica, no se de que sea tu negocio pero busca ayuda de un profesional de la decoración, segun tu giro y tus gustos, rodeate de gente si es que la manejas con experiencia, aprende y comparte, dejate llevar por los comentarios de tus clientes, es la mejor retro alimentación.
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.
NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
los diez mandamientos del servicio son una serie de consejos o pautas que le ayuda a la persona a ejercer con mayor facilidad la atención al cliente y así ganar mayor credibilidad
los diez mandamientos del servicio son una serie de consejos o pautas que le ayuda a la persona a ejercer con mayor facilidad la atención al cliente y así ganar mayor credibilidad
¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
que es la evaluacion del servicio
es cuando el encargado de verificar el buen servicio de la empresa evalúa a los trabajadores para así garantizar un buen servicio al cliente
pautas para evaluar
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El sistema de la evaluación de la prestación del servicio debe simple.
Se debe evaluar el desempeño tanto individual como de la empresa.
Hay que incluir a todo el personal en la evaluación de la prestación del servicio, ya que la calidad del mismo debe ser de la evaluación del desempeño de cada uno de los conductores, y de los empleados de las empresas; nadie debe quedar por fuera de la evaluación.
Instrumentos para evaluar
Análisis de la evaluación
el análisis de la evaluación es un método que utilizan para verificar si hay una buena evaluación en los empleados para el servicio
¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
lo que se suele hacer con los resultados es que se detecta las falencias que tienen los empleados para así poder corregir las fallas para mejorar el servicio
¿Qué es el portafolio de servicios?
el portafolio de servicios es la mejor carta de presentación de una empresa en estados unidos la mayoría de las empresas disponen de un portafolio de servicios bien elaborado y desde luego profesional actualmente los negocios hispanos ya están comenzando a darle la debida importancia y hacer consientes delos beneficios que nos aporta
¿Cuáles son sus componentes?
- Hoja de Presentación
- Reseña Histórica
- Misión, Vision y objetivos
- Presentación de dervicios op de productos
- Clientes principlales
- Datos de Contacto
¿Cuál es su importancia?
el portafolio de servicios es importante porque es la presentación de la empresa donde le dice al cliente toda la información de la empresa y el servicio que se le va a prestar y la calidad del trabajo.
Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos
Servicios Logísticos
Logística constituye una alternativa dentro del amplio portafolio de soluciones globales de servicio, de forma concreta contribuye con la eficiencia en los procesos de nuestros clientes, integrando bien sea procesos de apoyo a producción, así como la administración estratégica del flujo y el movimiento, almacenamiento de materias primas y productos terminados, garantizando la disponibilidad en todas las etapas del proceso.
Logística Interna
Manejo y Manipulación de Materiales
Cargue y Descargue (Materia prima y producto terminado)
Alistamiento de Vehículos
AlmacenamientoReproceso de productos (Logística inversa)
Recepción de Materia Prima
Clasificación y Administración de Inventarios
Alistamiento, Manipulación y Preparación de Productos y Pedidos (picking)
Administración de Plataformas Cross Docking
Administración Integral de Bodegas y Centros de Distribución
Soporte Logístico
Administración de Estibas
Operación y Manejo de Equipos (combustión, eléctricos)
Suministro de Materiales de Empaque o Embalaje
Transporte Interno (Manual y Mecanizado)
Materias Primas / Producto en Proceso / Producto Terminado / Re procesos
Apoyo a Producción
Actividades de Soporte Maquila
Reprocesos Productivos
Separación y Aislamiento de Producto
Pesaje y repesaje
Tiqueteo
Empaque de producto
El liderazgo
El liderazgo es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en la mente de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).
Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos
LA PUBLICIDAD
utilización de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una poderosa herramienta de promoción. Los mercadólogos estadounidenses gastan más de $109 mil millones anuales en publicidad, la cual puede ser muy variada y tener diferentes usos. La toma
de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por
cinco pasos:
determinación de objetivos
decisiones sobre el presupuesto
adopción del mensaje
decisiones sobre los medios que se utilizarán,
Evaluación.
utilización de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una poderosa herramienta de promoción. Los mercadólogos estadounidenses gastan más de $109 mil millones anuales en publicidad, la cual puede ser muy variada y tener diferentes usos. La toma
de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por
cinco pasos:
determinación de objetivos
decisiones sobre el presupuesto
adopción del mensaje
decisiones sobre los medios que se utilizarán,
Evaluación.
LA PROMOCIÓN DE VENTAS
cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo - cupones, premios, concursos, descuentos- cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los vendedores de la propia compañía.
gasto en la promoción de ventas ha aumentado más rápidamente que el de publicidad en los últimos años. La promoción de ventas exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las herramientas, se desarrolle y pruebe el programas antes de instrumentarlo, y se evalúen sus resultados.
cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo - cupones, premios, concursos, descuentos- cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los vendedores de la propia compañía.
gasto en la promoción de ventas ha aumentado más rápidamente que el de publicidad en los últimos años. La promoción de ventas exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las herramientas, se desarrolle y pruebe el programas antes de instrumentarlo, y se evalúen sus resultados.
Los productos y servicios logísticos y sus características.
Servicios Logísticos
Logística constituye una alternativa dentro del amplio portafolio de soluciones globales de servicio, de forma concreta contribuye con la eficiencia en los procesos de nuestros clientes, integrando bien sea procesos de apoyo a producción, así como la administración estratégica del flujo y el movimiento, almacenamiento de materias primas y productos terminados, garantizando la disponibilidad en todas las etapas del proceso.
Logística Interna
Manejo y Manipulación de Materiales
Cargue y Descargue (Materia prima y producto terminado)
Alistamiento de Vehículos
AlmacenamientoReproceso de productos (Logística inversa)
Recepción de Materia Prima
Clasificación y Administración de Inventarios
Alistamiento, Manipulación y Preparación de Productos y Pedidos (picking)
Administración de Plataformas Cross Docking
Administración Integral de Bodegas y Centros de Distribución
Soporte Logístico
Administración de Estibas
Operación y Manejo de Equipos (combustión, eléctricos)
Suministro de Materiales de Empaque o Embalaje
Transporte Interno (Manual y Mecanizado)
Materias Primas / Producto en Proceso / Producto Terminado / Re procesos
Apoyo a Producción
Actividades de Soporte Maquila
Reprocesos Productivos
Separación y Aislamiento de Producto
Pesaje y repesaje
Tiqueteo
Empaque de producto
El liderazgo
El liderazgo es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en la mente de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).
cadena logística
primero en la cadena logística se debe tener en cuenta primero que todo la materia prima para poder crear el producto, después de tener decidido el producto que se va a comercializar se debe hacer los análisis necesesarios al producto, se le debe fabricar el debido empaque se coloca en el inventario y se almacena en las estanterías de la bodega.
después de identificar el cliente para nuestro producto creamos la publicidad para así dar a conocer nuestro producto la publicidad se puede crear de manera televisiva o por pancartas.
después se debe mostrar innovación para que la empresa siempre sobresalga y pueda subir las ventas se debe mantener un buen manejo de atención al cliente para así poder mantener los clientes antiguos y obtener nuevos clientes.
otro punto seria que siempre se debe verificar la calidad del producto y de las ventas porque si hay problema se debe tomar la debida solución para que no bajen las ventas.
ademas siempre se debe manejar un buen análisis del inventario para así llevar un buen manejo de la mercancía ya sea cuando entra o cuando sale.
en una buena cadena logistica siempre debe de haber un buen trabajo de equipo para poder realizar bien sus metas para la empresa por siempre los trabajadores deben tener buen desempeño trabando en equipo, porque esa es la clave para el triunfo de las ventas.
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